投诉 社区举报投诉管理规范

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一、制定目的​

为维护社区良好秩序，保障全体用户合法权益，规范举报投诉行为，提高违规处理效率，营造文明、公平、有序的交流环境，特制定本规范。本规范适用于社区内所有用户（含普通用户、创作者、管理员），所有举报投诉行为及处理流程均需遵循本规范要求。

二、举报投诉适用范围​

（一）可举报投诉的违规情形​

1. 内容违规：包括但不限于发布违法信息（如涉政、涉恐、涉黄、涉毒等）、暴力血腥内容、谣言虚假信息、侮辱诽谤他人、侵犯隐私、恶意营销广告、刷屏灌水、违反社区专项规则（如禁言主题、格式要求等）的内容；
2. 行为违规：包括但不限于恶意骚扰他人、人肉搜索、冒充他人身份、盗用他人作品（图文、视频、创意等）、恶意举报、刷赞刷评刷分、破坏社区互动秩序等；
3. 账号违规：包括但不限于账号被盗用、账号被恶意篡改信息、违规注册多账号扰乱秩序等；
4. 其他违规：如管理员处理不当、社区功能异常导致用户权益受损等符合社区规则的投诉情形。

（二）不受理的举报投诉情形​

1. 举报内容无明确违规依据，或仅因个人喜好、观点分歧发起的投诉；
2. 未提供有效证据，且无法通过社区后台核实的模糊举报；
3. 同一用户针对同一违规行为重复举报，且未补充新证据的；
4. 举报对象为社区正常运营行为（如合规的内容审核、规则调整等）；
5. 超出社区管理权限的投诉（如第三方平台纠纷、线下人身财产纠纷等）；
6. 恶意诬告、伪造证据发起的虚假举报。

三、举报投诉方式及要求​

（一）举报渠道​

1. 在线举报：针对具体内容（帖子、评论、私信等），点击内容下方 “举报” 按钮，选择对应违规类型并提交证据；
2. 专项投诉：通过社区 “举报投诉板块” 发布投诉帖，标题格式统一为【举报 / 投诉】+ 主题（如【举报】账号 XXX 盗用作品），正文需详细说明情况；
3. 官方渠道：通过社区公示的客服邮箱、官方私信等方式提交举报投诉材料（需注明用户名、联系方式及举报对象）。

（二）提交要求​

1. 需明确举报投诉对象（如账号 ID、内容链接、帖子编号等），避免模糊表述；
2. 需详细描述违规事实（时间、地点、具体行为），并提供有效证据（截图、录屏、聊天记录、原创证明等），证据需真实可查，不得伪造；
3. 同一举报投诉需一次性提交完整信息，后续补充证据可通过原举报渠道追加；
4. 举报投诉内容需符合社区规则，不得包含辱骂、威胁等违规表述，否则将视为无效举报。

四、处理流程及时限​

1. 提交审核：社区管理员将在收到举报投诉后 1-3 个工作日内完成初步审核，核实是否符合受理条件；
2. 证据核实：对符合条件的举报，管理员将调取相关记录（内容日志、账号行为数据等），结合用户提交的证据进行核实；
3. 处理执行：根据核实结果，依据社区规则作出处理（如删除违规内容、账号禁言、封号、公开致歉、恢复用户权益等），处理结果将通过社区消息、投诉帖回复等方式告知举报方；
4. 时限说明：一般违规举报处理时限不超过 7 个工作日，复杂情形（如涉及多方纠纷、证据需进一步核实）可延长至 15 个工作日，延长时将提前告知举报方。

五、双方权利与义务​

（一）举报方权利与义务​

1. 有权了解举报投诉的处理进度和结果，对处理结果有异议的，可在收到结果后 3 个工作日内申请复核（需补充新证据）；
2. 需如实提供举报信息和证据，不得故意捏造事实、诬告陷害他人，否则将承担相应责任（如账号禁言、取消举报权限等）；
3. 需配合管理员的核实工作，及时补充所需证据，逾期未补充且无合理理由的，视为放弃举报。

（二）被举报方权利与义务​

1. 有权收到违规处理通知，对处理结果有异议的，可在 3 个工作日内提交申诉（需提供反驳证据）；
2. 需配合管理员核实情况，不得拒绝提供相关证明，或采取删除证据、辱骂管理员等对抗行为，否则将加重处理；
3. 若举报内容属实，需在规定时间内纠正违规行为（如删除侵权内容、退还不当收益等），否则社区将采取进一步处罚措施。

六、附则​

1. 本规范自发布之日起生效，社区有权根据运营情况对本规范进行修订，修订后将通过社区公告告知用户；
2. 举报投诉处理过程中，管理员将严格遵守公平、公正、公开原则，保护双方隐私（除处理结果公示所需信息外）；
3. 用户发起举报投诉即视为认可本规范所有条款，若违反本规范要求，社区有权拒绝受理或撤销已作出的处理结果；
4. 本规范最终解释权归本社区所有，如有疑问可通过官方渠道咨询。